上海市公安局指揮中心的民警在向現(xiàn)場(chǎng)的民警發(fā)出指令　本報(bào)通訊員　陳揚(yáng)　攝
本報(bào)記者探訪上海市公安局指揮中心，揭開(kāi)110背后的奧秘——

　　GPS定位，直接指揮每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)民警

　　潘高峰

　　本報(bào)記者 潘高峰

　　在急難險(xiǎn)重事件發(fā)生后，第一時(shí)間跳入人們腦海的數(shù)字是110——這個(gè)熟悉號(hào)碼，支撐著一個(gè)城市的安全運(yùn)行。

　　武寧南路128號(hào)。上海市公安局辦公指揮大樓內(nèi)的市公安局指揮中心。這里是確保上海城市平安的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，面對(duì)每一個(gè)“細(xì)胞”的應(yīng)急呼叫，它必須在一兩分鐘內(nèi)完成搜集信息、發(fā)出指令的全過(guò)程。一呼百應(yīng)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。

　　今天是上海110宣傳日，本報(bào)記者走進(jìn)這個(gè)神秘的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，探訪它不為人們所知的許多奧秘。

　　接警員一天平均接400個(gè)電話

　　走進(jìn)指揮中心接警室，頓時(shí)陷入一陣細(xì)密而又急促的通話聲中。放眼望去，一臺(tái)臺(tái)電腦密密麻麻排列著，每個(gè)接警員都目不轉(zhuǎn)睛地一面盯著電腦，一面緊張地打字記錄；大屏幕上不斷滾動(dòng)著最新接警情況，各種信息一目了然。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年上海110呼入量達(dá)到1200余萬(wàn)次，處警360余萬(wàn)起，日均呼入量3.4萬(wàn)次，全年單日最高呼入量5.4萬(wàn)余次。電話繁忙時(shí)段，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)平均每2.5秒就要接通一個(gè)報(bào)警電話。全體接警員全年累計(jì)加班1.6萬(wàn)余小時(shí)。

　　記者在指揮中心看到，接警員桌子旁都沒(méi)有放水杯，偶爾在桌子一側(cè)架子上放置的杯子也如同“奶瓶”，有蓋子還有吸管，這樣不但可以節(jié)約時(shí)間，還能防止杯子傾倒后流出的水影響系統(tǒng)安全?！盀榱斯?jié)約時(shí)間，一般我們工作時(shí)間都不喝水，碰到繁忙時(shí)段，上廁所要舉手報(bào)告。吃飯也是分成幾班輪流吃的，每人限時(shí)15分鐘。”

　　當(dāng)班接警班長(zhǎng)在接警員的崗位上已經(jīng)工作了10年。當(dāng)年和她一起進(jìn)來(lái)的同事，現(xiàn)在多數(shù)已不干這行了。她告訴記者，巨大的壓力和工作強(qiáng)度是她們選擇離開(kāi)的原因?！懊刻斐松蠋统燥?，12個(gè)小時(shí)都是在同時(shí)接電話、看電腦、打字的緊張節(jié)奏中度過(guò)。以至于下班后，根本不想看東西，也不想說(shuō)話。”

　　這一切，都是為了確保報(bào)警電話最小的“排隊(duì)數(shù)”，讓每個(gè)有緊急警情的市民都能順利打進(jìn)電話。

　　接警員是怎么工作的呢？在接報(bào)110警情后，首先根據(jù)案件性質(zhì)和發(fā)生區(qū)域的不同，第一時(shí)間將警單下發(fā)至相關(guān)公安分（縣）局指揮中心，由他們指揮民警到場(chǎng)處置。數(shù)萬(wàn)條密密麻麻的滾動(dòng)警情，指揮長(zhǎng)如何從中迅速分辨輕重緩急？原來(lái)，接入指揮中心的警情根據(jù)接線員初步判斷，分為無(wú)色、橙色、紅色三級(jí)，分別用對(duì)應(yīng)顏色標(biāo)注，電腦屏幕上可以一目了然。此外，遇上重要警情，接警員必須第一時(shí)間向班長(zhǎng)匯報(bào)，電話報(bào)告指揮臺(tái)。

　　打擊犯罪和應(yīng)急救援反應(yīng)迅速

　　快速反應(yīng)，是110的靈魂。如腦使臂，如臂使指，才能以最快的速度制止犯罪。

　　據(jù)指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，目前上海警方的快速反應(yīng)力量主要分成兩個(gè)部分。一是最大限度地將警力投放到街面，并與武警組成聯(lián)合武裝力量，進(jìn)行24小時(shí)全天候的街面巡邏防控；二是采用邊訓(xùn)練邊備勤的方式，在浦東、莘莊建立兩大輪訓(xùn)輪值基地，每日備勤警力數(shù)百人，可根據(jù)指揮中心指令，隨時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　此外，全市共有550輛各類(lèi)消防搶險(xiǎn)車(chē)輛，處于隨時(shí)待命狀態(tài)。3架直升機(jī)，主要從事空中巡邏、應(yīng)急救援等工作。

　　高科技手段的運(yùn)用，使這些快速反應(yīng)力量高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前上海警方建設(shè)了遍布全市主要道路、重點(diǎn)目標(biāo)的圖像監(jiān)控系統(tǒng)，警方使用的無(wú)線電臺(tái)，可以在警用地圖上進(jìn)行GPS定位顯示，各級(jí)指揮中心可以精確掌握每個(gè)民警的實(shí)時(shí)位置，根據(jù)需要可點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通話，直接指揮到每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)民警。

　　去年12月19日晚上7時(shí)，一名海博出租車(chē)司機(jī)被一名男子持刀威逼，劫得出租車(chē)后駕車(chē)逃逸。被害人被搶后攔車(chē)追擊。

　　110指揮中心接到報(bào)案后，第一時(shí)間在警用GIS地圖上對(duì)案發(fā)位置和嫌疑人逃跑路線進(jìn)行定位，劃定包圍圈，調(diào)取監(jiān)控探頭跟蹤，調(diào)集警力布控抓人。在追捕過(guò)程中，指揮中心與被害人和追捕民警間始終保持三方通話，迅速掌握犯罪嫌疑人的體貌特征和逃跑方向，通過(guò)無(wú)線電臺(tái)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地指揮，及時(shí)調(diào)集機(jī)動(dòng)警力，調(diào)整設(shè)卡、布控方案，迅速設(shè)置了“天羅地網(wǎng)”。

　　由于對(duì)犯罪嫌疑人的逃跑路線掌握十分及時(shí)、精確，當(dāng)天晚上7時(shí)25分，犯罪嫌疑人就在潘廣路被警方設(shè)置的路障逼停，民警將犯罪嫌疑人當(dāng)場(chǎng)擒獲，此時(shí)距離案發(fā)還不到半小時(shí)。

　　短信回訪報(bào)警人詢(xún)問(wèn)是否滿意

　　報(bào)警人的滿意率，是110評(píng)判自身的重要標(biāo)準(zhǔn)。短信回訪，是上海警方為提高110報(bào)警滿意率推出的全新舉措。

　　去年9月，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)試點(diǎn)推出了短信回訪平臺(tái)，利用手機(jī)短信方式對(duì)110接處警情況進(jìn)行回訪，回訪短信內(nèi)容統(tǒng)一設(shè)置為：“這里是××分局，您于×月×日撥打110報(bào)警，請(qǐng)您回復(fù)數(shù)字對(duì)我們的接處警工作予以評(píng)價(jià)。1.滿意；2.基本滿意；3.不滿意”。

　　如果回復(fù)的結(jié)果是“不滿意”，警方必須由專(zhuān)人深入訪問(wèn)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，細(xì)致了解報(bào)警人不滿意的接處警環(huán)節(jié)，對(duì)存在誤解的情況進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。

　　目前，短信回訪已經(jīng)覆蓋移動(dòng)、聯(lián)通、電信3家運(yùn)營(yíng)商所有本地客戶手機(jī)報(bào)警的警情。正式投入使用以來(lái)，各分（縣）局累計(jì)發(fā)送回訪短信100萬(wàn)余條，回訪覆蓋率達(dá)到總報(bào)警數(shù)的70%，共收到報(bào)警人回復(fù)35萬(wàn)余條，平均總滿意率達(dá)89.9%，進(jìn)一步暢通了警方傾聽(tīng)民意的渠道，進(jìn)一步密切了警民良好的合作關(guān)系。

(責(zé)任編輯：侯俊杰)整理：洪麓豐